Ymere verbetert reparatieproces met hulp van de SHY en de VHH

De Vereniging Huurders Haarlemmermeer (VHH), één van de huurdersorganisaties van Ymere, heeft de verbetering van het proces rond reparaties op de agenda gezet. De VHH heeft een aantal voorbeelden verzameld van huurders in Haarlemmermeer, waarbij een reparatie niet goed ging of veel te lang duurde.

VHH-voorzitter Agnes Alkemade:  ‘De VHH staat huurders bij die ons om hulp vragen. Het aantal klachten over reparaties nam toe, en ook wij konden de mensen soms niet helpen. We hebben een goed gesprek gehad met Ymere waarin we dit duidelijk hebben gemaakt.'

Ymere en de VHH spraken af om een onafhankelijk bureau onderzoek te laten doen naar een aantal gevallen waar een reparatie niet goed ging. Bij simpele reparatieverzoeken, zo bleek daaruit, gaat het vaak goed. Het zijn juist de ingewikkelde gevallen waar bijvoorbeeld de oorzaak van een lekkage onduidelijk is of waar  meer medewerkers  bij betrokken zijn waar het mis gaat.

Zoals bijvoorbeeld bij een huurder met een lekkage in een cv-ruimte. Remco Pols, regiomanager Haarlemmermeer bij Ymere:  “Door een tweede lekkage, miscommunicatie met de specialist en het herstellen van schade aan badkamertegels na de reparatie, duurde deze ‘reparatie’ uiteindelijk een half jaar. Ook wij willen dat natuurlijk voorkomen, want zoiets is heel vervelend voor een huurder.”

Het onafhankelijke bureau sprak niet alleen met medewerkers en leidinggevenden van Ymere, maar ook met een aantal vertegenwoordigers van de VHH. Het bureau onderzocht de voorbeelden en noteerde de voorstellen voor verbeteringen die werden aangedragen, zoals bijvoorbeeld beter luisteren naar de huurder maar ook goed volgen wat er na de inschakeling van een aannemer door Ymere gebeurt.

Het bureau heeft Ymere en de huurders voorgesteld om daarmee samen aan de slag te gaan. Dat gaat nu gebeuren. Alkemade: ‘Als huurdersorganisatie sta je er voor de huurders. Wij hebben in dit proces kunnen aangeven waar er een verbeterslag mogelijk is en gaan nu mee praten over de manier waarop. Zo kunnen we er samen met Ymere voor zorgen dat er ook bij ingewikkelde gevallen een snelle afhandeling kan plaatsvinden.’

Ymere trekt de verbeterslag,  en een werkgroep met vertegenwoordigers van Ymere, de VHH en andere huurdersorganisaties van Ymere gaat dat begeleiden. Pols: “Waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt. Dat doen we allemaal. Het is belangrijk om te weten wat de oorzaak is en hoe dat te voorkomen. Ik ben daarom blij dat onze huurdersvertegenwoordigers ons daarop hebben aangesproken. Daar leren we van.”